Calidad de servicio en la Empresa de Transporte Olguita Tours Huaraz, 2020

Abstract

El presente estudio de investigación tuvo el propósito de determinar las características de la calidad de servicio en la empresa de transportes Olguita Tours Huaraz 2020. El tipo de investigación fue no experimental, de diseño descriptivo, correlacional, transversal. Se aplicó como técnica la encuesta, y como instrumento el cuestionario debidamente estructurado; el mismo que fue validado por el juicio de expertos; y su confiabilidad, se realizó a través del análisis del Alfa de Cronbach. La población estuvo compuesta por 100 clientes; considerándose para el presente estudio, como muestra, el total de clientes. Se concluyó en el presente estudio, la Empresa de Transportes Olguita Tours lidera en la aplicación de la Calidad de Servicio en Huaraz (46.0%), asimismo, los clientes utilizan con más frecuencia la Empresa Olguita Tours. Finalmente, las Dimensiones que más influyeron en la Calidad de Servicio fueron las de Empatía (B:60.0%), las de Fiabilidad (B=69.0%), y las de Elementos Tangibles (B=55.0%) con porcentajes altos y moderados; mientras que las que menos influyeron fueron las de Seguridad (B=38.0%), y las de Capacidad de Respuesta (B=29.0%) con porcentajes débiles. En general, las dimensiones de la calidad de servicio si determina satisfacción a los clientes, de manera moderada.